Lặng thầm những bước chân

Hướng dẫn người bệnh đến khám tại Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh.

Tìm vị thế cho nghề mới

Tại Việt Nam, CTXH chính thức được công nhận là một nghề từ năm 2010 sau khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg ngày 25/3/2010 phê duyệt Đề án phát triển nghề CTXH giai đoạn 2010-2020. Ngành Y tế là một trong những ngành đầu tiên quan tâm, đẩy mạnh hoạt động này với việc ban hành Đề án “Phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011-2020” và mới đây là Quyết định số 712/QĐ-BYT về phát triển CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2021-2030. Tại Bắc Ninh, CTXH trong các bệnh viện được triển khai không sớm nhưng nhanh chóng lan tỏa và có nhiều khởi sắc nhờ sự kiên trì miệt mài và bền bỉ của đội ngũ những người từng được cho là toàn làm việc “bao đồng”.
Cách đây khoảng 6, 7 năm về trước, khi một số bệnh viện trên địa bàn tỉnh bắt đầu triển khai hoạt động CTXH, không ít người cho rằng, nhiệm vụ của nhân viên CTXH na ná như công việc thiện nguyện. Họ giúp đỡ những bệnh nhân khó khăn trong việc đi lại khi đến khám bệnh, kêu gọi và tiếp nhận tài trợ, cùng tham gia phát cơm, cháo miễn phí cho người bệnh nội trú… “Khi đó, ngay cả những đồng nghiệp làm cùng một bệnh viện cũng chưa ghi nhận vai trò của CTXH, do đó, người làm CTXH có phần mặc cảm, tự ti với công việc của mình. Giai đoạn đầu mới triển khai hoạt động CTXH, nhiều người vẫn muốn được quay lại làm chuyên môn. Sau này, khi vai trò được nhìn nhận đúng hơn, vị thế của cán bộ, nhân viên CTXH mới dần được nâng lên, nhân viên CTXH được người bệnh, đồng nghiệp tin tưởng, họ mới thực sự dành hết tâm huyết cho công việc” - Điều dưỡng Nguyễn Thị Chuyên, Trưởng phòng Điều dưỡng - CTXH, Trung tâm Y tế huyện Yên Phong chia sẻ.
Nghề mới, công việc mới, phần lớn những người làm CTXH dù chuyên trách hay kiêm nhiệm đều không được đào tạo bài bản về chuyên ngành CTXH, do đó, họ phải mày mò tìm hiểu, tiếp cận thông tin và kiến thức về ngành nghề để việc triển khai ngày càng đúng hướng và chuyên nghiệp, hiệu quả. Như tại Trung tâm Y tế thị xã Thuận Thành, đội ngũ làm CTXH được lập danh sách từ năm 2017 nhưng trên thực tế họ lại làm công việc khác, không chuyên về CTXH. Năm 2022, khi chuẩn bị thành lập Tổ CTXH, đơn vị tiến hành khảo sát ban đầu, hầu như không có ai tình nguyện tham gia. Để khuyến khích, thu hút nhân lực cho CTXH, đơn vị đưa ra chính sách giảm số buổi trực đêm, tăng thu nhập, song vẫn chưa có nhiều người đăng ký, cuối cùng tuyển chọn được 5 người, trong đó chỉ có một người được đào tạo chuyên ngành CTXH. Vì hầu hết mạng lưới CTXH là điều dưỡng, chưa qua trường lớp về CTXH nên các thành viên của Tổ CTXH tự đào tạo, hướng dẫn, động viên nhau cùng hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Khó khăn, va chạm cũng phải làm

Tháng 12-2015, Trung tâm Y tế huyện Lương Tài là đơn vị y tế công lập đầu tiên trong tỉnh triển khai hoạt động CTXH. Tuy nhiên, nội dung hoạt động trong một thời gian dài cũng không có gì đáng kể. Trưởng phòng Điều dưỡng - CTXH, Trung tâm Y tế huyện Lương Tài Nguyễn Văn Công Vinh cho biết, thời gian gần đây, Tổ CTXH của đơn vị triển khai thêm hoạt động gọi điện thoại hỏi thăm, chăm sóc, tư vấn cho bệnh nhân ngoại trú sau khám bệnh và bệnh nhân nội trú sau khi ra viện. Việc này được duy trì hằng ngày với bình quân 50-60 cuộc gọi mỗi ngày. “Thông qua việc gọi điện thoại, bệnh nhân cảm thấy được quan tâm, nếu bệnh nhân có bất thường hoặc việc điều trị chưa hiệu quả, chúng tôi sẽ tư vấn tái khám. Nhưng ý nghĩa hơn cả là từ những ý kiến phản hồi, đánh giá của người bệnh dù tích cực hay hạn chế, chúng tôi đều tổng hợp, báo cáo lãnh đạo để xem xét, đưa ra giải pháp điều chỉnh. Ví dụ như, khi có bệnh nhân phản hồi là thuốc chưa rõ cách dùng thì cần xem lại các khâu như bác sĩ kê đơn có giải thích đầy đủ về các loại thuốc, cách dùng hay theo dõi tác dụng phụ cho bệnh nhân biết không? Khi phát thuốc, các dược sĩ có hướng dẫn lại không? Hay khi bệnh nhân có phản hồi về thái độ phục vụ, khu vực ngồi chờ, trang thiết bị… thì đơn vị sẽ rà soát lại, chấn chỉnh”, “Hiệu quả thì thấy rõ, nhưng khi triển khai cũng không ít khó khăn. Có ai muốn mình bị phản ánh xấu đâu, thế nên thời gian đầu triển khai, chúng tôi bị “ghét” đấy. Nhưng nếu ngại va chạm, ngại bị “ghét” mà không đưa ra được vấn đề thì hoạt động khảo sát trở thành vô nghĩa!” - anh Vinh chia sẻ.
Cùng chung tâm sự, chị Hoàng Thị Quỳnh Mai, Tổ trưởng Tổ CTXH, Trung tâm Y tế thị xã Thuận Thành cho rằng, có một vài trường hợp cán bộ, nhân viên y tế không thoải mái về việc bệnh nhân phản ánh những vấn đề chưa hài lòng: “Các ý kiến đóng góp mà Tổ CTXH thu thập được giúp cho nhân viên y tế hiểu người bệnh hơn, để mối quan hệ với người bệnh được hài hòa hơn, có sự điều chỉnh kịp thời về thái độ phục vụ, đem lại sự hài lòng cho người bệnh nên những vướng mắc đó cũng nhanh chóng được giải quyết. Luôn làm nhiệm vụ với mục tiêu cao nhất là hướng tới sự hài lòng của người bệnh, nên dù có khó khăn hay phải va chạm, nhưng chúng tôi vẫn quyết tâm hoàn thành!”.

Hướng đến chuyên nghiệp, hiệu quả

Những năm gần đây, công tác tổ chức bộ máy thực hiện CTXH được các đơn vị quan tâm thực hiện. Trong số 2/16 đơn vị khám, chữa bệnh thuộc ngành Y tế và UBND cấp huyện quản lý đã thành lập và duy trì tốt hoạt động Phòng CTXH là Bệnh viện Đa khoa tỉnh và Bệnh viện Sản - Nhi; các đơn vị còn lại đều đã thành lập Tổ CTXH trực thuộc Khoa, Phòng. So với năm 2022, trong năm 2023, nhân sự CTXH đã được các đơn vị kiện toàn, bổ sung, trong đó toàn ngành có 73 cán bộ chuyên trách (tăng 3 cán bộ so với năm 2022); 50 cán bộ kiêm nhiệm (tăng 7 cán bộ) và 236 cộng tác viên CTXH (tăng 13 CTV).
Tại các đơn vị khám, chữa bệnh, việc hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh được triển khai thường xuyên với các hoạt động: Tiếp đón - chỉ dẫn, tư vấn cho người bệnh đăng ký khám bệnh; hỗ trợ người bệnh đến các phòng khám; hỗ trợ người bệnh vào khoa nội trú. Đã có một nửa số đơn vị triển khai chăm sóc khách hàng qua hệ thống điện thoại hotline, tin nhắn; 5/16 đơn vị triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng qua hệ thống nhắn tin trực tuyến trên website và fanpage.
Cán bộ CTXH tại các đơn vị tích cực hỗ trợ nhân viên y tế, đặc biệt là công tác phối hợp đưa đón bệnh nhân, góp phần hướng đến sự hài lòng của người bệnh, cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong khoa điều trị nội trú. Họ cũng chính là cầu nối giữa chính quyền với Công đoàn trong việc kết nối, hỗ trợ những nhân viên y tế có hoàn cảnh khó khăn.
Một trong những việc làm có tác động tích cực đến chất lượng khám, chữa bệnh và được các đơn vị triển khai thường xuyên, liên tục là khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người dân. Việc làm này được 100%  đơn vị khám, chữa bệnh tiến hành định kỳ mỗi quý và 6 tháng. Kết quả khảo sát và hòm thư góp ý được coi là kênh thông tin đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Với sự kết nối của đội ngũ làm CTXH, nhiều hoạt động diễn ra thường xuyên như: Vận động tiếp nhận tài trợ, phân phối suất ăn miễn phí cho bệnh nhân; hỗ trợ khẩn cấp các bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn…; cùng chung tay chia sẻ khó khăn với cộng đồng thông qua hoạt động thiện nguyện tại các địa phương khó khăn… Đã có nhiều hoạt động CTXH được sáng tạo, tổ chức mang ý nghĩa và ấn tượng sâu sắc cho người bệnh và cộng đồng như: Gian hàng 0 đồng, Mang âm nhạc đến với người bệnh, thiết lập Tủ sách miễn phí, Áo ấm vùng cao, hỗ trợ đồng bào vùng cao bị ảnh hưởng bởi lũ lụt…
Mục đích của CTXH trong bệnh viện là hỗ trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội để đạt được hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Dù kết quả hoạt động giữa các đơn vị chưa đồng đều, sự chuyển biến tích cực của CTXH trong các cơ sở khám, chữa bệnh phần nào cho thấy sự quan tâm và quyết tâm của lãnh đạo Sở Y tế, các đơn vị trong nâng cao vai trò, nhiệm vụ và hiệu quả của CTXH. Phó Giám đốc Sở Y tế Bắc Ninh Nguyễn Chí Hành khẳng định, hoạt động CTXH tại các đơn vị trong ngành đã dần đi vào chiều sâu, khẳng định được vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe tinh thần - xã hội và góp phần mang lại sự hài lòng, tin tưởng cho người bệnh. Để CTXH trong các bệnh viện chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao hơn nữa, ngành Y tế yêu cầu các đơn vị phải lấy CTXH là mũi nhọn, người đứng đầu các đơn vị tập trung chỉ đạo, quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho bộ phận CTXH thực hiện nhiệm vụ. Bên cạnh đó là các giải pháp về đào tạo, nâng cao kỹ năng CTXH, tăng cường chăm sóc khách hàng qua đa dạng kênh thông tin, phương tiện… Song song với việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, cung ứng các dịch vụ kỹ thuật chất lượng cao, hoạt động CTXH chuyên nghiệp, toàn diện sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu, uy tín của mỗi đơn vị cũng như nâng cao vị thế của ngành Y tế.